Hva kan du gjøre med dårlige kunde-anmeldelser?

Mange ønsker å fjerne 1-stjerne-rangeringer og dårlige omtaler fra kunder på Facebook/i sosiale medier og på Google. Her er noen ting du kan gjøre:

1. La den stå
2. Svar synlig
3. Prøv å få kunden til å endre sin egen oppføring
4. Prøv å få flere positive omtaler for å veie opp
5. Siste utvei: Fjern oppføringer helt og holdent

Vi skal se litt nærmere på hver av alternativene:

1. La den stå

Husk at kundeomtaler ikke kan redigeres av bedriften det gjelder. Både på Facebook og på Google fungerer det slik at det bare er den som har gitt stjernerangeringen som faktisk kan fjerne eller endre den den igjen. Dette betyr at det blir et poeng å prøve å faktisk gjøre kunden fornøyd, slik at hen faktisk selv endrer oppføringen. Mer om dette i punkt 3.

Jeg vil imidlertid anbefale deg å vurdere å bare la oppføringen stå. Det finnes flere undersøkelser som indikerer at en rangering på for eksempel 4,8 er mer troverdig enn en på 5 blank, så en og annen misfornøyd person ødelegger ikke et overordnet godt inntrykk.

Har du få omtaler vil imidlertid en enkelt 1-stjerner kunne trekke ned snittet veldig mye. I disse tilfellene er det et poeng å prøve å få flere positive omtaler for å veie opp. Mer om dette i punkt 4.

Når du lar omtalen stå (og du har altså ikke noe annet valg, med mindre du vil fjerne alle anmeldelser helt og holdent – mer om dette i punkt 5.) så bør du uansett alltid skrive et svar:

2. Svar synlig

De fleste kunder forstår at alle bedrifter kan få en og annen person som velger å spille dem et pek eller som kanskje har en uoverensstemmelse med noen i bedriften og velger å ta hevn med en dårlig anmeldelse.

Hvis du ser at du har fått en 1-stjernes rangering av en person som faktisk ikke har brukt bedriftens tjenester en gang, er det viktig at du gjør noe som gjør at de som ser omtalen forstår at dette er et personlig motivert angrep.

Både Facebook og Google gir deg muligheten for å svare på kundeomtaler, slik at dette kommer som en kommentar under stjernerangeringen eller omtalen. Det er viktig at du gjør dette, enten omtalen er positiv eller negativ, fordi det demonsterer at bedriften er opptatt av kundene generelt.

Men det er også 100% forretningskritisk at ditt svar er helt og holdent seriøst og profesjonelt! Bli for all del ikke sint, det ser bare stygt ut.

Her er for eksempel en god formulering: “Hei, Per. Vi beklager veldig at du er misfornøyd med våre tjenester! Såvidt vi kan se her, så klarer vi ikke å finne deg på vår kundeliste, men vi ønsker selvfølgelig at alle kunder skal være tilfredse. Hvis du sender oss en direktemelding med detaljer i din sak, skal vi gjøre vårt ytterste for å gjøre deg mer fornøyd!”

Denne formuleringen og lignende ting kan godt brukes også selv om du ser at kunden faktisk har brukt deg, da bare fjerner du det med at du ikke kan finne kunden på kundelisten.

Formuleringen “Uff, dette var leit!” er også både nyttig og fin i denne sammenhengen. Her demonstrerer du at du tar negative omtaler på alvor, og du viser at du er menneskelig (men altså ikke uprofesjonell).

Aldri, aldri, aldri begynn å krangle med kunden! Legg deg flat og styr dialogen inn i lukkede fora (= direktemeldinger, epost og lignende) så raskt som mulig.

Kunden har alltid rett! Dårlig omtale i sosiale medier er en pris som er så høy at det er verd å strekke seg veldig langt for å unngå det.

3. Få kunden til å endre egen oppføring

Dette er gullstandarden i kundeservice i sosiale medier. Her starter du med så raskt som mulig å å svare på omtalen, beklage åpent det som har skjedd, og prøve å få kunden til å sende deg mail eller direktemelding med detaljene slik at dere kan ordne opp. “Vi vil veldig gjerne få lov til å løse denne saken slik at du blir mer fornøyd” er en relevant formulering her.

Når saken er løst, er det ofte at kunden uoppfordret selv går inn og redigerer sin omtale. Hvis dette ikke er skjedd i løpet av 2-3 dager etter løsning, er det innenfor å sende kunden en forsiktig henvendelse. Da kan man si noe ala dette:

“Vi er veldig glad for at denne saken nå er løst, og håper og tror at du nå er blitt mer fornøyd med vårt firma. Dersom du har tid, setter vi veldig stor pris på om du oppdaterer din omtale på Google/Facebook. Med vennlig hilsen …”

Og der stopper saken. Hvis kunden ikke selv oppdaterer omtalen etter dette, kan du selv skrive en avsluttende kommentar, for eksempel noe som dette:

“Vi håper du er blitt mer fornøyd med det nye paret med sneakers som vi sendte deg i forrige uke. 🙂 “ eller noe annet som reflekterer løsningen som har skjedd. Legg på en hyggelig og helt uironisk smiley, særlig på Facebook.

4. Få flere positive omtaler

Her må du være forsiktig! Ansatte i selskapet kan i og for seg gi omtaler de også, men det virker veldig fort som forsøk på juks om alle de positive omtalene kommer fra bedriftens ansatte og alle de negative fra faktiske kunder.

En bedre måte å gjøre dette på, er å spørre fornøyde kunder pent om de kunne tenke seg å gi deg en liten omtale på Google/Facebook. Kanskje du har noen venner som har brukt tjenestene dine, som genuint kan skrive noe pent? Kanskje du har noen gode kunder som stadig kommer tilbake som du kunne godsnakke med?

Hvis du vet at flertallet av kunder er fornøyde, kan du også rutinemessig legge med lenke til omtaler på Google/Facebook i evalueringsskjema-mailer eller andre oppfølginger av kunder etter kjøp, sammen med en høflig anmodning om å gi en liten stjernerangering om de ønsker.

Husk imidlertid at slike initiativer ofte slår ut både positivt og negativt. Du minner både fornøyde og misfornøyde kunder om at de kan gjøre sin mening kjent offentlig, og begge grupper gjør det. 1-stjerne og 5-stjerner er de vanligste omtalene i sosiale medier. Det er altså de mest fornøyde og de minst fornøyde som oftest responderer. Snittet gir derfor et ganske godt inntrykk av kvalitet. Men det å oppfordre systematisk til omtaler er derfor noe kun de mer selvsikre selskapene gjør.

5. Siste utvei: Fjern alle anmeldelser

Som en siste utvei, kan du fjerne omtaler fra firmasiden din på Facebook helt og holdent. Hvis du går inn på din egen firmaside som administrator, og klikker på “Innstillinger” finner du underpunktet “maler og faner”. Her ser du hvilke sideelementer som er påskrudd på din side, og så kan du skru av visningen av anmeldelser på siden:

NB! Husk at det å ikke ha synlige anmeldelser på en Facebook-side er et veldig tydelig tegn på at man har så dårlige omtaler at man ikke tør å vise dem.

Du kan altså ikke redigere enkeltanmeldelser eller kun velge noen av anmeldelsene på Facebook. Du kan kun velge alt eller ingenting. I ytterste nødsfall kan du altså skru alle anmeldelser av, slik at ingen anmeldelser synes på siden.

På Google kan du ikke skru av stjernerangeringer på din Google My Business-oppføring, men du kan rapportere falske omtaler. Det gjelder altså omtaler av folk som faktisk ikke har benyttet dine tjenester.

Hvordan denne prosessen skjer, finner du en oppskrift på her: Hvordan flagge falske omtaler på Google.

Dersom Google gir deg medhold i at omtalen er falsk, vil den bli fjernet. Men tipsene 1-4 gjelder altså også Google i tillegg til Facebook.

Har du lyst til å lære mer om digital marketing? – Vi i Webgruppen har mange kurs.